Infobip difundió el estudio titulado “Navegando la experiencia del cliente en la era post pandemia” en la que encuestó a más de 1.200 personas para conocer sus expectativas en cuanto al servicio al cliente.
Uno de los principales hallazgos del informe indica que el 89% de los encuestados cree que un buen servicio al cliente es más importante ahora que antes, debido a los problemas generados por la pandemia.
Además, el 82% reconoce haberse convertido en cliente fiel de una tienda retail a causa del buen servicio recibido.
Por otro lado, los entrevistados manifestaron que durante esta nueva experiencia necesitan adaptarse y aprender el valor de la paciencia.
Aunque el 45% admite haber perdido el control y haberle gritado al menos una vez a un representante de servicio al cliente, el 78% dice que la pandemia los hizo más pacientes con las personas.
Mariano Martínez, Gerente comercial regional de Infobip afirmó que “Con la pandemia, la experiencia de compra se ha vuelto más digital que nunca y las marcas y los vendedores minoristas que apostaron por incluir tecnologías innovadoras para mejorar la comunicación con sus clientes, han logrado generar fidelidad entre sus compradores”.
De igual forma, con la modalidad de atención en persona muy limitada, las personas tuvieron que recurrir a canales de servicio al cliente alternativos para obtener la ayuda.
Según el informe, si bien el 50% de encuestados mantuvo la llamada telefónica como principal medio de comunicación con los comercios minoristas, el 40% utilizó el correo electrónico mientras que el 25% usó un chatbot.
Sin embargo, el estudio reveló que el 59% se enojaría si descubriera que está hablando con una herramienta de inteligencia artificial en lugar de con un humano.
Por ello Martinez comentó que “Tanto los comercios como los compradores aún estamos en proceso de adaptación a este nuevo escenario con un enfoque digital para la atención al cliente, y es posible que algunos clientes crean erróneamente que están hablando con una persona en lugar de un chatbot”
“Por eso (Afirmó) es muy importante que los vendedores sean transparentes en su comunicación e informen oportunamente la modalidad de atención que se le está brindando, para no generar el efecto contrario y alejar al cliente”.
Dejaremos en nuestra web para quienes deseen leer el informe citado.
